Objectifs pédagogiques

• Les participants mènent un entretien téléphonique en optimisant leurs compétences en communication.
• Ils développent ici leur canal auditif et perfectionnent leur outil "voix".
• Ils appliquent au téléphone les principes de communication efficace.

Acquisitions

1. L'accueil téléphonique

• Accueillir, prendre en charge, établir une bonne relation.
• Définition du bon accueil téléphonique
• L'impact de l'accueil téléphonique sur l'image de marque de la société
• Spécificité de l'accueil téléphonique

2. La communication au téléphone
Avantages et inconvénients du téléphone

• L'écoute
• La reformulation
• L'appui fondamental du non verbal (sourire)
• La courtoisie et le self control, gestion des priorités et codes de politesse

3. L'entretien téléphonique
La prise de ligne, la présentation

• Stratégie du questionnement
• La mise en attente
• La prise de congé

4. La gestion des entretiens téléphoniques

• Les cas difficiles, le traitement des réclamations
• Formulation et vocabulaire appropriés
• Gestion du stress et de l'émotivité (relaxation, souffle, visualisation, pensée positive)
• Conclusion