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Développer la relation clients/service
Type : Ateliers
Durée : 3 jours
Ce cours est uniquement réalisé en intra entreprise et peut être adapté selon vos besoins.
Vous apprendrez à
- Intégrer la notion d'esprit service
- Construire une relation gagnant/gagnant avec son client
- Comprendre le concept de la relation client positive
- Comprendre la notion de bénéfice pour l'entreprise
- Appliquer les notions de communication de base lors d'un entretien client afin d'établir un rapport de confiance
Objectif
Approche par des réflexions en groupes, par improvisation et jeux de rôles filmés. Le débriefing permet de dégager les notions essentielles à la relation client et à la communication service.
Contenu de la formation
Offrir un service de qualité
L'esprit service pour contribuer à la qualité du service
- L'esprit service au service du comportement
- L'esprit service pour mieux satisfaire nos clients
- Qui sont nos clients ?
- Qu'attendent-ils de nous ?
Communiquer pour transmettre l'esprit service
- Le schéma de la communication
- L'entonnoir de la communication
- Le filtre de nos émotions
- Les techniques de communication qui nous permettent de maîtriser nos émotions
- Ne dîtes pas …mais dîtes plutôt
Principes de communication
- L'écoute active
- La perte d'informations, le remplacement d'informations
- La création de nouvelles informations
- Systèmes de représentation et filtres personnels
- Le fonctionnement du cerveau
- Les degrés de communication d'un message simple
- Les différences sémantiques
Le rapport de confiance
- La création du rapport de confiance
- Capacités d'écoute, d'empathie, d'adaptation, de persuasion
- Les types de question à poser pour créer le rapport
- Le mode d'expression positif
Prêts pour des formations entièrement adaptées à vos besoins ?
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