Objectifs

A l'issue de ce stage, chaque participant sait :

• Contribuer au service client par la qualité de son accueil physique et téléphonique
• Etablir un contact favorable à l'échange
• Mieux concevoir sa mission auprès de ses clients
• Traiter ou orienter un appel
• Gérer au mieux les réclamations

Niveau pré-requis : Certaines notions de communication seront rappelées en début de programme.

Programme

Les fonctions de base de l'accueil : enjeu de notre mission auprès de nos clients

• L'accueil
• L'espace de réception
• La préparation psychologique
• La perception des visiteurs
• Le climat propice à l'échange
• La préparation technique

Réussir la prise de contact

• Les 15 points-clés de la première minute

Ecouter et comprendre

• Interroger
• Ecouter activement
• Reformuler et aider

Les appuis de l'expression

• Le verbal : voix, ton, rythme, débit, respiration
• Le non-verbal : sourire, comportement
• Le langage spécifique : mots et formulations positives

La maîtrise des composantes de l'accueil de téléphonique

• La fonction accueil
• Importance de l'image de marque

Les outils de la communication téléphonique (rappel et validation des acquis)

• L'écoute active
• Le questionnement
• La reformulation
• L'attitude empathique

Les techniques d'entretien téléphonique

• La prise de ligne
• Identifier son interlocuteur
• Analyser sa demande
• La mise en attente
• Le transfert d'appel
• Prendre et transmettre un message
• La prise de congé

Le traitement des situations difficiles

• Gérer les réclamations en face à face et au téléphone
• Gérer les cas spécifiques : bavard, incompréhensible, mauvaise foi, agressif…
• Gérer le stress : la respiration, les techniques de relaxation

Méthodes pédagogiques
Apport théorique et mise en pratique immédiate. Jeux de rôles et exercices en sous-groupes enregistrés et analysés