ITIL® Lifecycle : Certification Amélioration continue des services (CSI)

Formation #994 - 3 jours

Vous apprenez à planifier, mettre en œuvre et à optimiser les processus CSI. Au programme de la formation ITIL® : étude personnelle avant et pendant la formation, examen et schémas grand format avec vue d'ensemble des phases du cycle de vie ITIL pour assimilation des concepts clés. La certification ITIL Foundation est requise pour passer l'examen CSI.

  • Préparer et passer l'examen ITIL Intermediate en amélioration continue des services (CSI)
  • Analyser et appliquer le processus d'amélioration en 7 étapes
  • Livrer la CSI en utilisant des méthodes et des techniques éprouvées
  • Mettre en oeuvre la CSI en analysant les défis, les facteurs critiques de succès et les risques

  • Se familiariser avec la terminologie utilisée dans la phase de CSI
  • Comprendre comment la CSI est intégrée dans la gestion des services IT
  • Appliquer le processus d'amélioration en 7 étapes
  • Créer un tableau de bord équilibré et un modèle pour une politique de reporting
  • Définir les rôles et les responsabilités de la CSI
  • Séances de révision et examens blancs CSI

Les personnes désireuses de passer la certification ITIL ITIL lifecycle: Certification Amélioration continue des services.Le certificat ITIL est recquis pour accéder à cette formation et passer l'examen final.

Les candidats doivent être titulaires de la certification ITIL® v3 Foundation ou de la certification ITIL v3 Foundation Bridge pour suivre la formation et passer l'examen de certification ITIL le dernier jour de la formation.. Par ailleurs, il est vivement recommandé aux candidats, avant de suivre la formation, de lire le guide traitant des éléments clés de l'amélioration continue des services, le livre portant sur l'amélioration continue des services, ainsi que de revoir le programme de certification.

  • Finalité et objectifs de la CSI
  • Intégrer la CSI aux processus organisationnels
  • Manière dont la CSI crée de la valeur métier

L'approche de la CSI

  • Poser les bonnes questions métier pour s'assurer que l'initiative de la CSI est garantie
  • Illustrer les interfaces avec d'autres étapes du cycle de vie ITIL

Établir la comptabilité

  • Définir une propriété et des rôles non ambigus
  • Soutenir l'application de la CSI avec le registre de la CSI
  • CSI et gestion des niveaux de service

Fournir la gouvernance adéquate

  • La gestion des connaissances est un élément clé dans toute initiative d'amélioration
  • Mettre en oeuvre et appliquer la CSI avec le cycle de Deming
  • Mesures de services
  • S'assurer d'une gouvernance efficace avec la CSI
  • Soutenir la CSI avec des frameworks, des modèles, des normes et des systèmes de qualité

Déterminer ce qu'il faut mesurer

  • Définir ce que vous devez mesurer: les mesures qui soutiennent pleinement les objectifs de votre entreprise
  • Définir ce que vous pouvez mesurer
  • Conduire une analyse pour identifier ce qui est ou peut être mesuré aujourd'hui et ce qui est réellement requis

Recueillir les données

  • Analyse des données pour une perspective « de bout en bout » des services et/ou de la performance des processus
  • Analyse des données, des objectifs atteints, des tendances en cours, des actions correctives nécessaires, du coût d'une telle intervention
  • Présentation et utilisation de l'information
  • Mise en œuvre des actions correctives
  • Intégrer la CSI à d'autres phases du cycle de vie

Activités permettant l'amélioration continue des services

  • Analyse des écarts
  • Benchmarking
  • Concevoir et analyser des frameworks de mesure des services
  • Créer un retour sur investissement
  • Production de rapports de services

Mesures clés

  • Mesures technologiques
  • Mesures de processus (les CSF et les KPI)
  • Mesures de services
  • Entreprendre une analyse SWOT
  • Mesurer les bénéfices par rapport au métier

Soutenir les activités de CSI

  • Gestion de la disponibilité, de la capacité, de la continuité des services IT, des problèmes des connaissances
  • Définir les rôles et les responsabilités : propriétaire de service, propriétaire de processus, responsable des processus, praticien des processus
  • Choisir des structures organisationnelles qui favorisent la CSI
  • Définir les exigences en matière d'outils pour une mise en œuvre réussie
  • Résolution automatisée des incidents et des problèmes
  • Outils d'analyse statistique et business intelligence et reporting

Considérations clés

  • Savoir où commencer
  • Établir le rôle de la gouvernance
  • Déterminer les effets du changement dans l'entreprise
  • Mettre au point une stratégie et un plan de communication

Difficultés et risques de mise en œuvre

  • Établir les facteurs clés de réussite et les indicateurs clés de performance (KPI)
  • Développer des analyses risques-bénéfices pour l'adoption de l'amélioration continue des services

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