ITIL® Capability : Certification Support et Analyse Opérationnels (OSA)

Formation #995 - 5 jours

Vous apprenez à planifier, mettre en œuvre et à optimiser les processus ITIL OSA. Au programme de la formation ITIL : étude personnelle avant et pendant la formation, travaux pratiques, examen et schémas grand format avec vue d'ensemble des phases du cycle de vie ITIL pour assimilation des concepts clés. La certification ITIL Foundation est requise pour passer l'examen de certification ITIL Intermediate OSA.

  • Préparer et passer l'examen de certification ITIL en support et analyse opérationnels (OSA)
  • Définir les activités clés des processus OSA dans le contexte du cycle de vie des services
  • Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux activités et fonctions OSA

  • Mettre en œuvre un centre de services en utilisant les directives ITIL
  • Définir des modèles d'incidents et analyser les incidents
  • Appliquer des techniques de résolution des problèmes et rechercher la source
  • Identifier les interfaces d'exécution des requêtes
  • Sessions de révision et examens blancs quotidiens

Tous ceux qui souhaitent obtenir la certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels. Il est nécessaire d'avoir obtenu la certification ITIL Foundation (ou l'examen de mise à niveau v2-v3, ou bridge) pour suivre cette formation et passer l'examen de certification ITIL lors du dernier jour.

  • La gestion des services en tant que pratique
  • La proposition sur la valeur des services
  • Le rôle des processus de support opérationnel et d'analyse dans le cycle de vie
  • Contribution du support et de l'analyse opérationnels au cycle de vie

Gestion des événements

  • Finalité, buts et objectifs de la gestion des événements
  • Expliquer les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus
  • Utiliser les facteurs clés de réussite pour vérifier l'efficacité et l'efficience
  • Utiliser des outils de surveillance actifs et passifs

Gestion des incidents

  • Gestion du cycle de vie de l'incident
  • Identifier les méthodes et techniques des activités du processus et leur relation avec le cycle de vie des services
  • Interaction avec les services de conception
  • Contribution de la gestion des incidents à la gestion des informations

Exécution des requêtes

  • Champ d'application des processus
  • Les politiques, les principes et le concept de modèlede requête
  • Gestion des demandes de service venant des utilisateurs
  • De quelle manière les indicateurs clés de performance peuvent vérifier l'efficacité du processus d'exécution des requêtes

Gestion des problèmes

  • Les objectifs du processus de gestion des problèmes
  • Gestion du cycle de vie des problèmes
  • Valeur ajoutée au métier et au cycle de vie des services
  • Identifier les déclencheurs, les entrées et les sorties vers d'autres processus
  • Analyser les facteurs clés de performance pourvérifier l'efficacité

Gestion des accès

  • Politiques, principes et concepts de base
  • Gestion des accès vs gestion des informations
  • Politiques de gestion de la sécurité et de la disponibilité
  • Difficultés et facteurs clés de réussite
  • Vérifier l'efficacité et l'efficience
  • Définir les objectifs du centre de services
  • Structures organisationnelles et composition du personnel
  • Proposer un point de contact unique
  • Mesure de l'efficacité et de l'efficience
  • Influence du centre de services sur la perception du client
  • Raisons et options pour l'externalisation du centre de services
  • Fonctions de la gestion technique, de l'exploitation informatique et de la gestion des applications
  • Contribution des fonctions au support et à l'analyse opérationnels
  • Identifier les rôles / distinguer les objectifs de chaque fonction
  • Analyser les activités des fonctions
  • Exigences technologiques génériques
  • Critères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en œuvre des processus
  • Planification et mise en œuvre des technologies de gestion des services
  • Évaluer et gérer les risques des projets et affectation de personnel pour la mise en œuvre des processus
  • Identifier les facteurs clés de réussite et les risques liés à la mise en œuvre des pratiques et des processus
  • Examiner les aspects de la mise en œuvre de l'exploitation des services et de la gestion de projets
  • Évaluer et gérer le risque de l'exploitation des services
  • Considérations concernant le personnel travaillant dans la conception et la transition des services
  • Planifier et mettre en œuvre les technologies de GS

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