Dépasser les attentes de votre service client

Formation #910 - 3 jours

La qualité du service client fait souvent la différence lorsqu'il s'agit de gagner et de fidéliser un client. Cette formation Service client vous apporte les outils et techniques pour construire et conserver une bonne relation avec vos clients, qui seront par la suite prêts à vous recommander.

  • Fournir un service client exceptionnel, capable d'atteindre les résultats désirés et de se faire connaître
  • Adopter les compétences et techniques garantes d'une expérience positive pour le client
  • Maximiser la valeur de la relation client
  • Gérer les clients difficiles et transformer les réclamations en opportunités

  • Pratique d'une communication assertive
  • Analyser vos compétences en matière de service client
  • Définir un service client d'excellente qualité
  • Étre en phase avec les aspects émotionnels de l'expérience client
  • Évaluer les attentes du client

À toute personne de toute organisation ayant besoin de développer de bonnes relations avec ses clients externes et internes (help desk, support technique, équipes en contact direct avec la clientèle ou équipes de support, etc.). Cette formation peut également intéresser les managers et chefs d'équipes souhaitant coacher et axer les performances de leurs équipes sur une culture orientée client.

Aucune expérience spécifique n'est requise pour cette formation. Si vous occupez actuellement un poste au sein d'un service client ou qui vous amène à être contact direct avec des clients, cette formation vous sera utile. Le personnel front-office ainsi que les personnes en contact avec des clients internes ou externes acquerront de nouvelles compétences pour devenir plus efficaces, quel que soit le type d'entreprise pour laquelle ils travaillent (technique, non technique, privé ou public).

  • Privilégier le Comment et le Quoi
  • Développer une relation de confiance mutuelle
  • Influencer les perceptions, calculer la valeur et dépasser les attentes du client

Aspects émotionnels de l'expérience du client

  • Établir un premier contact avec le client
  • Faire une bonne première impression

Ce qui fait la différence dans la qualité d'un service client

  • Savoir être à l'écoute du client
  • Expliquer les étapes du processus au client
  • Inspirer de la confiance avec une approche personnelle

Favoriser les relations à long terme

  • Adopter une attitude mentale positive (PMA)
  • Les petites actions qui garantissent qu'une attention suffisante est portée aux détails

Développer d'excellentes compétences en communication

  • Créer une relation avec votre client, personnaliser le message
  • Accorder les mots et les signes non verbaux

Ce que vous dites et la manière dont vous le dites

  • Les techniques verbales et vocales qui marchent
  • Éviter les excentricités et les distractions
  • Bannir le jargon pour plus de clarté
  • Associer les mots à une communication non verbale

Adopter une approche de résolution de problèmes

  • Transformer l'écoute active en méthode de résolution de problèmes
  • Techniques de questionnement axées sur les résultats
  • Privilégier un état d'esprit centré sur le questionnement plutôt que sur le conflit
  • Viser une relation d'équipe avec le client

Obtenir des résultats avec un client à distance

  • Choisir et utiliser les supports les mieux adaptés
  • Mettre en application les bonnes pratiques selon les règles de conduite du centre d'appel
  • Trucs et astuces de la relation client sur Internet

Calmer les clients mécontents par une écoute active

  • Faire preuve d'intelligence émotionnelle
  • Montrer de l'empathie et rester neutre
  • Établir une relation et désamorcer la colère
  • Ce qu'il ne faut pas dire à un client mécontent

Techniques pour gérer les personnes difficiles

  • Rester objectif en situation difficile
  • Personnaliser et dépersonnaliser les messages
  • Défendre votre position en vous répétant avec courtoisie
  • Savoir gérer un client têtu

Transformer les réclamations en opportunités

  • Obtenir et partager des informations utiles avec le client
  • Partir d'une situation négative et fidéliser le client
  • Satisfaire le client au point qu'il vous recommande

Faire preuve de leadership dans les équipes de service client

  • Cartographier le réseau de clients internes
  • Renforcer les maillons faibles de la chaîne
  • Insuffler une culture d'entreprise orientée client

Mesurer la satisfaction du client

  • Définir et contrôler les attentes en matière de performances
  • Suivre les progrès avec des indicateurs internes
  • Donner les moyens aux clients d'exprimer leur satisfaction
  • Rédiger une charte pour le service client

Surveiller la progression de l'équipe

  • Percevoir le service client comme une attitude, pas un accident
  • Coacher votre équipe

Les caractéristiques et pratiques de l'excellence

  • Aiguiser vos techniques de relation client
  • Projeter une image professionnelle aux clients internes et externes
  • Dix règles qui incarnent la réussite
  • Mesurer le développement personnel et les résultats obtenus

Mettre en œuvre votre plan d'action personnel

  • Définir vos objectifs de développement personnel
  • Engager une action immédiate

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