Gestion des conflits - Formation F801

Vous apprendrez à

Comprendre en quoi les conflits sont inévitables dans toute activité mais peuvent être facteurs de progrès
Appréhender la problématique générale des conflits dans vos activités quotidiennes
Analyser les causes et les différents types de conflits
Comprendre les stades de développement d'un conflit et appréhender, pour chaque stade, des outils de résolution
Acquérir une démarche et des outils efficaces pour analyser et maîtriser les conflits
Capitaliser pour améliorer votre maturité et vos pratiques

Objectif

Les chefs de projets, responsables d'équipe et plus généralement tous les acteurs en situation de responsabilité sont confrontés à de nombreux conflits. Traiter avec efficacité les situations conflictuelles est un réel bras de levier pour progresser dans son activité professionnelle et pour atteindre des objectifs définis par l'entreprise. Ce cours a pour objectif de présenter les outils et les démarches pour prévenir et anticiper les conflits, les maîtriser dans le cas où ils n'auraient pas pu être évités, gérer l'après conflit, éviter leur répétition mais également capitaliser des bonnes pratiques pour améliorer la gestion des conflits et des crises.

À qui s'adresse cette formation

Ce cours est destiné à toute personne qui, dans le cadre de son activité, est confrontée à des conflits potentiels : managers, responsables d'équipe ou de structure, chefs de projets, ingénieurs commerciaux, mais également à toute partie prenante que son activité conduit à échanger et à négocier avec d'autres entités de l'entreprise ou de l'extérieur.

Ateliers

Lors de cette formation, vous participerez à des mises en situation ou des simulations de conflits qui feront l'objet d'un travail individuel ou en groupe selon les cas, puis d'une restitution et d'un débriefing en commun :

Définition d'un conflit et de trois exemples récents dans lesquels vous avez joué un rôle
Pratique en matière de gestion de conflit (médiation, négociation, etc.)
Jeu de rôle : présentation du cas étudié — le contexte et l'environnement — un conflit entre un acteur et une structure représentée par son dirigeant
Création d'une matrice d'analyse des causes du conflit
Évaluation de la situation conflictuelle — production d'une cartographie du conflit
Définition de la stratégie
Préparation
Négociation
Médiation
La crise
Évaluation et bilan

Contenu détaillé

Introduction

Qu'est-ce qu'un conflit

Définition
Caractéristiques
Exemples

Comprendre pourquoi les conflits sont inévitables

Relations personnelles et inter-personnelles
Conflits entre structures
Quelques rappels de conflits "historiques"

Résoudre les conflits

Limiter le conflit dans le temps
Passer à autre chose
Positiver

Pourquoi les conflits peuvent être positifs

Le conflit comme facteur d'amélioration
Aspects positifs des conflits

Origine et typologie des conflits

Causes du conflit
Divergences
Contexte et environnement du conflit
Le rationnel et l'irrationnel
Natures du conflit (personnes, fonctions, intérêts,...)

"Processus" du conflit

Les cinq phases : des prémices au conflit déclaré

Présentation générale
Transition entre les phases

Savoir reconnaître ces phases

Définition
Caractéristiques principales
Indices
Détection

Phase de prémices

Définition et exemples
Caractéristiques

Phase de divergences latentes

Définition et exemples
Caractéristiques

Phase d'agitation

Définition et exemples
Caractéristiques

Phase de contestation

Définition et exemples
Caractéristiques

Phase de conflit déclaré

Définition et exemples
Caractéristiques

Conception d'une démarche de résolution du conflit

Se situer dans le processus

Appréhender toutes les composantes du conflit (phase, nature, autres composantes, etc.)

Différentes réponses au conflit (évitement, confrontation, positivation)

Présentation des typologies de réponse
Analyse de leurs spécificités
Comment "faire son marché"

Outils disponibles (négociation, médiation, maîtrise du "combat", etc.)

Présentation des principaux outils
Comparaison entre eux

Mise en œuvre de la démarche retenue pour la résolution du conflit

Facteurs de réussite de chaque outil La négociation

Principes pour conduire une bonne négociation
Les différentes approches
Préparer sa négociation
Matrice des objectifs
Bien conclure sa négociation

La médiation

Caractéristiques de la médiation
Les rôles dans la médiation
Préparer la médiation
Méthode de conduite de la médiation
Bien conclure une médiation

La conduite du "combat"

Évaluation et préparation
Le combat
Bilan et capitalisation

Gérer le stress

Le stress : une réalité
Causes du stress
Maîtrise du stress

Communication et échanges

Le schéma de communication
Bien communiquer : un impératif
Quelques bonnes pratiques

Conclure un conflit

Formalisation de la fin du conflit
Les acquis
Passer à la suite

Capitaliser et améliorer ses pratiques

Pourquoi capitaliser
Atteindre un degré de maturité pertinent
Outils de la capitalisation

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