Vous apprendrez à
- Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate en offres et accords de services
- Définir les activités clés des processus d'offres et d'accords de services dans le contexte du cycle de vie des services
- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d'offres et d'accords de services
- Évaluer la réussite des offres et accords de services en appliquant des mesures clés
Objectif
Les services informatiques peuvent garantir un niveau élevé de satisfaction client en mettant en œuvre les bonnes pratiques ITIL d'offres et accords de services, par exemple en intégrant la gestion de la demande et la gestion des fournisseurs au portefeuille et au catalogue des services. Au cours de cette formation, vous apprendrez à planifier, mettre en œuvre et optimiser les processus d'offres et accords de services. Vous acquerrez les connaissances nécessaires pour passer l'examen de certification ITIL Intermediate en offres et accords de services.
À qui s'adresse cette formation
Cette formation s'adresse à tous ceux qui souhaitent obtenir la certification ITIL Intermediate en offres et accords de services. Il est nécessaire d'avoir obtenu la certification ITIL v3 Foundation (ou l'examen de mise à niveau v2-v3) pour passer l'examen de certification ITIL à l'issue de cette formation.
Ateliers
Au cours de cette formation, vous acquerrez des connaissances des processus d'offres et accords de services. Les ateliers comprennent :
- Documenter les services actuels et potentiels
- Réaliser un catalogue de services d'un point de vue technique et client
- Identifier les schémas de l'activité grâce à la gestion des demandes
- Appliquer l'amélioration continue des services
Informations importantes et pré-requis
- Lecture préparatoire avant la formation
- Environ 1 heure d'étude individuelle chaque soir
- La formation contient une grande quantité de travaux pratiques
- Il est nécessaire d'avoir obtenu la certification ITIL v3 Foundation pour passer l'examen de certification ITIL lors du dernier jour
Pré-requis pour la participation à l'examen
Les candidats doivent être titulaires de la certification ITIL v3 Foundation ou de la certification ITIL v3 Foundation Bridge.
Par ailleurs, les candidats doivent:
-
Maîtriser la terminologie informatique et comprendre le contexte de la gestion d'offres et d'accords de services dans leur propre environnement professionnel,
- Avoir travaillé en gestion de services au sein d'un environnement de fournisseur de services avec des responsabilités concentrées sur au moins un des processus de gestion de services suivants: gestion du portefeuille de services, gestion du catalogue de services, gestion des niveaux de service, gestion de la demande, gestion des fournisseurs et gestion financière,
- Avant de suivre la formation, avoir lu les guides traitant des éléments clés de la stratégie des services et celui traitant de la conception des services, les publications fondamentales sur le cycle de vie des services—en particulier le livre sur la stratégie des services et celui sur la conception des services—ainsi qu'avoir revu le programme de certification ITIL.
Contenu détaillé
Introduction et vue d'ensemble
- La gestion des services en tant que pratique
- Le rôle des processus dans la gestion des services
- De quelle manière la gestion des services crée de la valeur métier
Portefeuille de services et gestion du catalogue de services
Principes de la gestion du portefeuille de services
- Penser de façon stratégique - SWOT
- Réussir à capter l'attention du client
- Modèles de prix et de remboursements
- Affectation des ressources
- Rapport entre catalogue de services et pipeline des services
- Associer les services métier et informatique
Inclure le catalogue de services dans le portefeuille des services
- Finalité, buts et objectifs
- Catalogues de services techniques et catalogues métier
- Énumération des services d'exploitation
- Utiliser les mesures et facteurs clés de réussite
- Réaliser un catalogue de services
Gestion des niveaux de service
Objectifs de la gestion des services
- De quelle manière la gestion des niveaux de service crée de la valeur pour le métier
- Analyse et explication du champ d'application du processus
Le processus de gestion des services
- Négociation d'accords sur les niveaux de service (SLA)
- Livrables, rôles et responsabilités
- SLA, accords de niveaux opérationnels (OLA) et réunions de revue
- Planification pour les projets d'amélioration des services
Gestion des demandes et des fournisseurs
Gestion des demandes
- Gérer les capacités pour optimiser la valeur
- Identifier les schémas de l'activité métier
- Associer gestion des demandes au portefeuille de services
Gestion des fournisseurs
- Analyse de l'utilisation des processus de gestion des fournisseurs
- Champ d'application et objectifs des processus
- Assurer la performance des fournisseurs
- Administration des contrats
- Gestion des contrats
Gestion financière
Contribution de la gestion financière à l'exécution du cycle de vie des services
- Gestion des considérations financières
- Champ d'application, buts et objectifs des processus
Principes de l'économie des services
- Budget, comptabilité et facturation
- Valeur des services
- Créer un cas métier
- Permettre les modèles de demande de services et de gestion
- Produire et diffuser l'information
- Gérer les problèmes complexes de remboursement et de facturation
Rôles et responsabilités
- Gestion des relations métier : le rôle du management relationnel
- Gestion du portefeuille des services
- Gestion du catalogue des services
- Gestion des niveaux de services
- Gestion de la demande et des fournisseurs
- Gestion financière
Technologie et mise en œuvre
- Technologie et mise en œuvre : une partie de la gestion des services
- Fonctions technologiques spécifiques liées aux offres et aux accords de service
- Exigences génériques et critères d'évaluation
- Bonnes pratiques pour la mise en œuvre
- Difficultés, facteurs clés de réussite et risques
- Documenter et surveiller les SLA
Activités de services courantes
- Aligner les technologies sur les objectifs globaux en matière de services et de processus
- Surveillance et contrôle des services
- Cycle de Deming
- Techniques de CSI
Amélioration continue des services (CSI)
- Mettre en œuvre un programme de CSI efficace
- Reporting des services
- Justification coûts-bénéfices
- Benchmarks
|
<< ITIL® et CMMI®
Formations liées à ce sujet
ITIL® est une marque déposée de l'OGC (Office of Government Commerce) au Royaume-Uni et dans d'autres pays. Le logo Swirl® est une marque déposée de l'Office of Government Commerce.
Accueil
Courriel 
Imprimer 
Q&A 
PDF 
