Qualification ITIL® v3 Intermediate : Support et analyse opérationnels

Vous apprendrez à

Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels
Définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnels dans le contexte du cycle de vie des services
Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnels
Évaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnels en appliquant des mesures clés

Objectif

La mise en œuvre réussie des bonnes pratiques de support et d'analyse opérationnels permet aux services informatiques de réduire les temps d'arrêt et les coûts tout en augmentant la satisfaction des clients. Au cours de cette formation, vous apprendrez à planifier, mettre en œuvre et optimiser les processus de support et d'analyse opérationnels. Vous acquerrez les connaissances nécessaires pour passer l'examen de certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels.

À qui s'adresse cette formation

Cette formation s'adresse à tous ceux qui souhaitent obtenir la certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels. Il est nécessaire d'avoir obtenu la certification ITIL v3 Foundation (ou l'examen de mise à niveau v2-v3) pour passer l'examen de certification ITIL à l'issue de cette formation.

Ateliers

À travers les activités qui vous sont proposées, vous acquerrez des connaissances sur le support et l'analyse opérationnels. Les ateliers comprennent :

Repérer des occurrences significatives de fourniture de services IT
Revenir à des opérations normales
Fournir un accès rapide et efficace aux services standard
Éliminer les incidents récurrents et minimiser les incidents impromptus

Informations importantes et pré-requis

Lecture préparatoire avant la formation
Environ 1 heure d'étude individuelle chaque soir
La formation contient une grande quantité de travaux pratiques
Il est nécessaire d'avoir obtenu la certification ITIL v3 Foundation pour passer l'examen de certification ITIL lors du dernier jour

Pré-requis pour la participation à l'examen

Les candidats doivent être titulaires de la certification ITIL v3 Foundation ou de la certification ITIL v3 Foundation Bridge.

Par ailleurs, les candidats doivent:

Maîtriser la terminologie informatique et comprendre le contexte de la gestion de support et d'analyse opérationnels dans leur propre environnement professionnel,
Avoir travaillé dans la gestion de services au sein d'un environnement de fournisseur de services, avec des responsabilités en relation avec au moins un/une des processus et/ou fonctions de gestion de services suivants: gestion des événements, gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des accès, exécution des requêtes, centre de services, gestion technique, gestion des opérations informatiques et gestion des applications,
Avant de suivre la formation, avoir lu le guide traitant des éléments clés de l'exploitation des services, les publications fondamentales sur le cycle de vie des services—en particulier le livre sur l'exploitation des services—ainsi qu'avoir revu le programme de certification ITIL.

Contenu détaillé

Introduction et vue d'ensemble

La gestion des services en tant que pratique
La proposition sur la valeur des services
Le rôle des processus de support opérationnel et d'analyse dans le cycle de vie
Contribution du support et de l'analyse opérationnels au cycle de vie

Processus fondamentaux de l'exploitation des services

Gestion des événements

Finalité, buts et objectifs de la gestion des événements
Les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus
Mesurer pour vérifier l'efficacité et la productivité
Outils de mesure actifs et passifs

Gestion des incidents

Gestion du cycle de vie de l'incident
Identifier les méthodes et techniques des activités du processus et leur relation avec le cycle de vie des services
Interaction avec les services de conception
Contribution de la gestion des incidents à la gestion des informations

Réalisation des requêtes

Champ d'application des processus
Les règles, les principes et le concept de modèle de requête
Gestion des demandes de service venant des utilisateurs
De quelle manière les mesures peuvent vérifier l'efficacité du processus de réalisation des requêtes

Gestion des problèmes

Les objectifs du processus de gestion des problèmes
Gestion du cycle de vie des problèmes
Valeur ajoutée au métier et au cycle de vie des services
Identifier les déclencheurs, les entrées et les sorties vers d'autres processus
Analyser les métriques pour vérifier l'efficacité

Gestion des accès

Politiques, principes et concepts de base
Gestion de l'accès autorisé
Distinction entre gestion des accès et gestion des informations
Politiques de gestion de la sécurité et de la disponibilité
Difficultés et facteurs clés de réussite
Définir des mesures pour garantir la qualité des processus

Centre de services

Définir les objectifs du centre de services
Structures organisationnelles et composition du personnel
Proposer un point de contact unique
Mesure de l'efficacité et de l'efficience
Influence du centre de services sur la perception du client
Raisons et options pour l'externalisation du centre de services

Fonctions de l'exploitation des services

Fonctions de la gestion technique, de l'exploitation informatique et de la gestion des applications
Contribution des fonctions au support et à l'analyse opérationnels
Identifier les rôles de chaque fonction
Distinguer les objectifs de chaque fonction
Analyser les activités des fonctions

Considérations technologiques

Exigences technologiques génériques
Critères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en œuvre des processus
Planification et mise en œuvre des technologies de gestion des services
Évaluer et gérer les risques des projets et affectation de personnel pour la mise en œuvre des processus
Identifier les facteurs clés de réussite et les risques liés à la mise en œuvre des pratiques et des processus

Considérations de mise en œuvre

Gestion du changement dans l'exploitation des services
Aspects de la mise en œuvre de l'exploitation des services et de la gestion de projets
Évaluer et gérer le risque de l'exploitation des services
Considérations concernant le personnel travaillant dans la conception et la transition des services
Planifier et mettre en œuvre les technologies de gestion des services

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Formations liées à ce sujet

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