Introduction et vue d'ensemble

Objectifs et champ d'application de la CSI

• Finalité et objectifs de la CSI
• Intégrer la CSI aux processus organisationnels
• Manière dont la CSI crée de la valeur métier

L'approche de la CSI

• Poser les bonnes questions métier pour s'assurer que l'initiative de la CSI est garantie
• Illustrer les interfaces avec d'autres étapes du cycle de vie ITIL

Principes de l'amélioration continue des services

Établir la comptabilité

• Définir une propriété et des rôles non ambigus
• Soutenir l'application de la CSI avec le registre de la CSI
• CSI et gestion des niveaux de service

Fournir la gouvernance adéquate

• La gestion des connaissances est un élément clé dans toute initiative d'amélioration
• Mettre en oeuvre et appliquer la CSI avec le cycle de Deming
• Mesures de services
• S'assurer d'une gouvernance efficace avec la CSI
• Soutenir la CSI avec des frameworks, des modèles, des normes et des systèmes de qualité

Le processus d'amélioration en sept étapes

Déterminer ce qu'il faut mesurer

• Définir ce que vous devez mesurer: les mesures qui soutiennent pleinement les objectifs de votre entreprise
• Définir ce que vous pouvez mesurer
• Conduire une analyse pour identifier ce qui est ou peut être mesuré aujourd'hui et ce qui est réellement requis

Recueillir les données

• Analyse des données pour une perspective "de bout en bout" des services et/ou de la performance des processus
• Analyse des données, des objectifs atteints, des tendances en cours, des actions correctives nécessaires, du coût d'une telle intervention
• Présentation et utilisation de l'information
• Mise en œuvre des actions correctives
• Intégrer la CSI à d'autres phases du cycle de vie

Méthodes et techniques

Activités permettant l'amélioration continue des services

• Analyse des écarts
• Benchmarking
• Concevoir et analyser des frameworks de mesure des services
• Créer un retour sur investissement
• Production de rapports de services

Mesures clés

• Mesures technologiques
• Mesures de processus (les CSF et les KPI)
• Mesures de services
• Entreprendre une analyse SWOT
• Mesurer les bénéfices par rapport au métier

Soutenir les activités de CSI

• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la capacité
• Gestion de la continuité des services IT
• Gestion des problèmes
• Gestion des connaissances

Organisation et considérations technologiques

• Définir les rôles et les responsabilités : propriétaire de service, propriétaire de processus, responsable des processus, praticien des processus
• Choisir des structures organisationnelles qui favorisent la CSI
• Définir les exigences en matière d'outils pour une mise en œuvre réussie
• Résolution automatisée des incidents et des problèmes
• Outils d'analyse statistique et business intelligence et reporting

Mise en œuvre de l'amélioration continue des services

Considérations clés

• Savoir où commencer
• Établir le rôle de la gouvernance
• Déterminer les effets du changement dans l'entreprise
• Mettre au point une stratégie et un plan de communication

Difficultés et risques de mise en œuvre

• Établir les facteurs clés de réussite et les indicateurs clés de performance (KPI)
• Développer des analyses risques-bénéfices pour l'adoption de l'amélioration continue des services