Vous apprendrez à
- Préparer et passer l'examen ITIL Intermediate intitulé "La gestion tout au long du cycle de vie"
- Identifier les difficultés managériales et les métiers clés de la gestion des services informatiques
- Gérer la planification et la mise en œuvre de la gestion des services informatiques
- Mettre en œuvre la gestion des changements stratégiques et la gestion des risques
- Faire face aux défis organisationnels et évaluer les services
Objectif
La certification Intermediate "La gestion tout au long du cycle de vie" est axée sur les connaissances complémentaires exigées pour mettre en œuvre et gérer les compétences essentielles en gestion des services informatiques. Cette formation est le dernier module de ceux traitant du cycle de vie des services et/ou de l'aptitude de service et conduit au niveau d'Expert en gestion des services informatiques.
À qui s'adresse cette formation
Cette formation s'adresse à tous ceux qui souhaitent obtenir la certification ITIL Intermediate : La gestion tout au long du cycle de vie. Il est nécessaire d'avoir obtenu les points (credits) nécessaires, en ayant acquis des certifications ITIL v2 ou v3, pour suivre cette formation et passer l'examen de certification ITIL à l'issue de cette formation.
Ateliers
Grâce à des activités approfondies, vous acquerrez des connaissances globales du cycle de vie ITIL. Les ateliers comprennent :
- Analyser, identifier et évaluer les risques impliqués dans la gestion des services
- Produire des plans d'implémentation et d'amélioration du cycle de vie des services et des processus correspondants
- Examiner les méthodes requises pour conduire une évaluation des services
- Passer l'examen de certification "La gestion tout au long du cycle de vie"
Informations importantes et pré-requis
- Lecture préparatoire requise avant la formation
- Environ 1 heure d'étude indviduelle chaque soir
- La formation contient une grande quantité de travaux pratiques
- Il est nécessaire de posséder 17 points (credits) obtenus lors d'examens de certification ITIL v2 et v3 pour passer l'examen de certification ITIL à la fin de cette formation.
Pré-requis pour la participation à l'examen
Les candidats doivent être titulaires de la certification ITIL v3 Foundation ou de la certification ITIL v3 et avoir obtenu au moins 17 points (credits) dans les certifications précédentes.
Par ailleurs, il est vivement recommandé aux candidats, avant de suivre la formation, de lire l'ensemble des guides traitant des éléments clés des publications ITIL, les publications ITIL fondamentales portant sur le cycle de vie des services, ainsi que de revoir le programme de certification.
Contenu détaillé
Introduction
- Positionnement et transition du cycle de vie
- Différence entre les systèmes à boucle ouverte et à boucle fermée
- Les relations entre le business et l'informatique
- Atteindre la valeur métier grâce aux personnes, aux processus et aux fonctions
Gestion des changements stratégiques
Identifier les avantages pour le métier et la planification des ressources
- Déterminer la réalisation métier, la valeur pour le métier et le coût variable (VCD)
- Aligner la politique métier et la direction future
- Alignement sur la gestion du portefeuille de services et du catalogue des services
- Budgétisation, attribution des coûts et actifs de service
Contrôle de la qualité
- Évaluer les opportunités de qualité
- Mesurer les bénéfices et identifier les intangibles
Influence stratégique
- Définir les activités de communication et de sensibilisation
- Formation et gestion du transfert des connaissances
Relation clientèle
- Gestion des relations business
- Structure des services, réseaux de valeur et chaînes de valeur
- Clôture et retrait de services
Gestion des risques
Évaluation des risques
- Défis, facteurs clés de réussite (CSF) et risques en gestion des services
- Évaluer les différents types de risques : CFIA, FTA, BIA et SFA
Contrôle des risques
- Mettre en place des actions correctives
- Transférer les risques
Planification et mise en œuvre de la gestion des services informatiques
Activités clés et politique
- Modèle Planifier-Faire-Vérifier-Agir
- Identifier les aspects de la stratégie et des 4 P
- Politique, stratégie, conception et transition
Diriger, contrôler et évaluer
- La valeur de l'atteinte des objectifs métier
- Guider, diriger et surveiller
- Vérifier et utiliser le retour d'expérience pour contrôler le cycle de vie
- Forme et conception organisationnelle
- Communication, coordination et contrôle
Faire face aux défis organisationnels
Répondre aux défis organisationnels
- Déterminer la maturité organisationnelle
- Identifier la structure de l'organisation
Gestion des connaissances
- Gestion des connaissances et la sécurité des informations
- Gouvernance et défis organisationnels
- Atteindre l'équilibre dans l'exploitation des services
Évaluation des services
Mesurer la valeur
- L'importance de la mesure de la valeur
- Déterminer ce qu'il faut mesurer
Surveillance et reporting
- Justifier les activités de surveillance
- Ce qu'il faut surveiller
- Rédiger des rapports
- L'utilité du benchmarking
Évaluation du portefeuille de services
- Évaluer les résultats
- Mettre en place des actions correctives
Conseils complémentaires de l'industrieet choix stratégiques des outils
Standards et normes de l'industrie
- CobiT®
- ISO/IEC
- CMMI
- OSI
- Six Sigma
- TQM
- Tableau de bord équilibré
- Gestion de la qualité
- Annuité
- Schéma de maturité de la gestion des services
- Structure de la gouvernance de gestion
- Gestion de projets
Outils et stratégies
- Les différents outils
- Appliquer les stratégies de gestions des services à l'aide d'outils
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