Vous apprendrez à
- Préparer et passer l'examen de certification ITIL v3 Managers Bridge
- Définir le concept de gestion des services en tant que pratique
- Identifier le cycle de vie des services comme étant le cœur d'ITIL v3
- Évaluer de quelle manière les processus de gestion des services contribuent au cycle de vie des services
- Expliquer les objectifs, le champ d'application, les activités et les rôles de tous les processus ITIL v3
- Comprendre de quelle manière la technologie facilite le cycle de vie des services
Objectif
La mise à niveau (ou "bridge") ITIL v3 Managers est un moyen rapide pour obtenir la certification ITIL v3 Expert. Au cours de cette formation, vous acquerrez les connaissances nécessaires pour passer l'examen ITIL v3 Managers Bridge lors du dernier jour de formation. Cette formation aborde le nouveau contenu d'ITIL v3 et introduit le concept de cycle de vie des services, qui est au cœur d'ITIL v3.
À qui s'adresse cette formation
Cette formation s'adresse aux certifiés ITIL Service Manager (v1 ou v2) ou aux certifiés Foundation/Practitioner v1 ou v2 possédant assez de points (credits) et souhaitant obtenir la certification ITIL v3 Managers Bridge. L'obtention de cette certification équivaut à la certification ITIL Expert.
Ateliers
Les ateliers permettent l'acquisition de connaissances sur les processus de cycle de vie quoi sont soit nouveaux à ITIL v3 soit ont été modifiés par rapport aux versions antérieures. Les ateliers comprennent.
- Application pratique de la gestion de services
- Identification des processus de la stratégie des services et des difficultés de mise en œuvre
- Lier gestion du catalogue des services et valeur métier
- Mettre en œuvre l'amélioration continue des services pour soutenir le cycle de vie
- Planifier les technologies de gestion des services
- Passer l'examen de certification ITIL v3 Managers Bridge
Informations importantes et pré-requis
- Lecture préparatoire avant la formation
- 1 heure d'étude individuelle chaque soir
- Le passage de l'examen de certification a lieu lors du dernier jour de formation
Pré-requis pour la participation à l'examen
Pré-requis pour la participation à l'examen
Les candidats doivent être titulaires de la certification ITIL v1 ou v2 ou au moins avoir obtenu 12 points (credits) lors des certifications ITIL v1 ou v2 Foundation et Practitioner.
Par ailleurs, il est vivement recommandé aux candidats, avant de suivre la formation, de lire la série de guides traitant des éléments clés et de revoir le programme de certification en lisant les cinq ouvrages ITIL fondamentaux sur le cycle de vie des services.
Contenu détaillé
Introduction
Historique d'ITIL v3
- Pourquoi avoir changé ITIL
- Découvrir la nouvelle structure d'ITIL
Gestion des services comme bonne pratique
- Ce que les bonnes pratiques peuvent apporter à votre entreprise
- Description d'un service et du concept de gestion des services comme bonne pratique
- Définition de la gestion des services
Les nouveautés d'ITIL v3
Processus génériques
- Catalogue des Services
- Risque
- Changements des services
- Bibliothèque des supports définitifs
- Types de changements
Processus spécifiques
- Stratégie des services : gestion financière
- Conception des services : gestion de la continuité des services informatiques
- Transition des services : gestion des changements
- Exploitation des services : gestion des problèmes
Cycle de vie des services
Structure du cycle de vie des services
- Étendue, périmètre, composants et interfaces de la bibliothèque ITIL
- Objectifs et valeur métier à chaque phase du cycle de vie
- Stratégie des services
- Conception des services
- Transition des services
- Exploitation des services
- Amélioration continue des services
Terminologie et définitions
- Concepts clés de la gestion des services
- Identification de la façon dont ces concepts peuvent être employés dans un projet ou une exploitation ITSM réussi(e)
Modèles de la gestion des services
- Comparer les principes essentiels de la stratégie des services
- Importance des personnes, des processus, des produits et des partenaires dans la gestion des services
- Communiquer une politique de transition des services
- Expliquer les équilibres contradictoires de l'exploitation des services
- Mesure des services durant l'amélioration continue des services
- Créer un équilibre entre les forces contraires de la gestion des services
Processus et fonctions
Stratégie des services
- Les quatre activités principales du processus de stratégie des services
- Identifier les objectifs et le périmètre de la gestion du portefeuille des services et de la gestion des demandes
Conception des services
- Rôles et métriques clés de la gestion du catalogue des services
- Activités clés de la sécurité de l'information et de la gestion des fournisseurs
Transition des services
- Explorer le champ d'application et les concepts élémentaires de la planification et du support à la transition
- Rôle et difficultés de la gestion de la mise en production et du déploiement et du modèle DIKW
Exploitation des services
- Métriques clés de la gestion des événements, de la satisfaction des requêtes et de la gestion des accès
- Méthodes et avantages de la mise en interface de l'exploitation des services avec les aptitudes de fonctionnalités d'auto-assistance
Amélioration continue des services
- Objectifs généraux, concepts élémentaires, activités, rôles et métriques
- Processus d'amélioration en 7 étapes
Structure organisationnelle des fonctions clés
- Le centre de services
- Gestion technique
- Gestion des applications
- Gestion des opérations informatiques
Gestion des services dans l'entreprise
Analyser les rôles de la gestion de services informatiques
- Rôle et responsabilités des propriétaires de services
- Déterminer l'organisation d'une structure en utilisant le modèle RACI
Technologie et architecture
- Considérer les exigences génériques
- Contribution de l'automatisation à l'intégration des services
Mise en œuvre et autres guidances
- Mise en œuvre de la gestion des services
- Guidances complémentaires de l'industrie pour ITIL v3
- CobiT®
- ISO/IEC 20000
- CMMI
- Tableau de bord
- Gestion de la qualité
- OSI
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Formations liées à ce sujet
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