Certification ITIL® v2 Practitioner : Centre de services, gestion des incidents et problèmes

Vous apprendrez à

Préparer et passer l'examen de certification en centre de services et gestion des incidents et problèmes
Planifier les activités du centre de services et des processus de gestion des incidents et des problèmes
Définir les besoins en surveillance et en rapports pour suivre les indicateurs clés de performance et les résultats
Organiser les relations entre les différents processus liés à la fonction centre de services et à la gestion des incidents et problèmes
Proposer des améliorations régulières pour les processus de la fonction centre de services et de la gestion des incidents et problèmes
Contrôler et optimiser les processus de la fonction centre de services et de la gestion des incidents et problèmes

Objectif

La mise en œuvre réussie des meilleures pratiques ITIL en gestion des incidents et problèmes et en centre de services permet aux services informatiques de réduire les temps d'indisponibilité et de garantir la satisfaction du client. Lors de ce cours, vous apprendrez à planifier, mettre en œuvre et optimiser la fonction centre de services et les processus de gestion des incidents et des problèmes. Vous acquerrez les connaissances et compétences nécessaires pour passer l'examen de certification ITIL Practitioner lors du dernier jour de cours.

À qui s'adresse cette formation

À tous ceux qui souhaitent obtenir la certification ITIL. Des connaissances du niveau de la formation 187, "ITIL v2 : Principes, mise en oeuvre et certification", ou de la formation 197, "ITIL v3 : Obtenir la certification Foundation", sont supposées acquises. ll est nécessaire d'avoir obtenu la certification Foundation (v2 ou v3) pour passer l'examen de certification ITIL à l'issue de cette formation.

Ateliers

Lors d'ateliers et d'activités interactives, vous acquerrez les connaissances des processus de la fonction centre de services et de la gestion des incidents et problèmes. Les ateliers comprennent :

Identification des éléments clés pour la mise en place d'un centre de services
Application du cycle de vie de gestion des incidents pour les résoudre dans les délais
Définition des critères d'impact, d'urgence et de priorité
Élimination des erreurs répétées dans l'infrastructure grâce à une gestion efficace des problème

Informations importantes et pré-requis

Environ 5 à 8 heures de préparation avant la formation
1 heure d'étude individuelle chaque soir
Il est nécessaire d'avoir obtenu la certification Foundation pour passer l'examen de certification ITIL en centre de services, gestion des incidents et des problèmes lors du dernier jour de formation

Contenu détaillé

Introduction et vue d'ensemble

Gestion, organisation et optimisation des processus de la fonction centre de services et de la gestion des incidents et des problèmes
Centre de services
Gestion des incidents et des problèmes

Activités du centre de services et de la gestion des incidents et problèmes

Centre de services

Objectifs et champ d'application
Rôles et responsabilités
Recensement des activités du centre

Gestion des incidents

Gestion du cycle de vie des incidents
Surveillance et rapports sur l'efficacité des processus

Gestion des problèmes

Proactivité en gestion des problèmes
Planification du contrôle des problèmes et des erreurs

Échange d'informations

Échange d'informations entre les processus de la fonction centre de services, de la gestion des incidents et problèmes
Intégration à d'autres processus de la gestion des services

Surveillance et établissement de rapports

Identifier les problèmes clés influant sur les performances
Métriques et diffusion des informations
Développement et surveillance des facteurs clés de réussite et des indicateurs clés de performance

Maintenance des procédures

Associer les procédures du centre de services et de la gestion des incidents et problèmes aux activités quotidiennes
Critères d'impact, d'urgence et de priorité
Escalades fonctionnelle et hiérarchique
Ressources pour les incidents, problèmes et erreurs connues

Gestion des problèmes

Utilisation des méthodes d'analyse de problèmes
Identification de la cause fondamentale
Contrôle des problèmes et des erreurs
Hiérarchisation des problèmes selon l'impact métier

Mise en place du centre de services

Structures du centre de services

Local
Central
Virtuel
Évaluation de l'assistance 24h/24h-7j/7j
Choix du modèle de centre de services le plus efficace

Fonctions du centre de services

Désignation des responsabilités et des niveaux d'effectif
Application des technologies spécifiques au centre de services
Création d'enquêtes de satisfaction client et utilisateur
Donner les moyens au centre de services de répondre aux besoins des clients

Gestion des incidents

Rôle du centre de services

Impliquer les groupes de support
Propriété, surveillance et traçabilité des incidents
Communiquer le statut d'un incident aux utilisateurs

Gestion du processus d'incident

Incidents et demandes de service
Assurer la résolution, la reprise et la clôture des incidents

Gestion des incidents et gestion des problèmes

Associer les incidents aux problèmes et aux erreurs connues
Solutions de contournement et résolution des incidents
Associer incidents majeurs et gestion des problèmes
Résolution d'incidents, de problèmes et d'erreurs connues grâce à une demande de changement

Optimisation des processus de la fonction centre de services et de la gestion des incidents et des problèmes

Analyse des résultats des processus
Propositions d'améliorations des processus
Utilisation des indicateurs clés de performance
Vérification de l'efficacité des processus
Améliorations régulières de la qualité
Application des normes de qualité

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