Quel est l'objectif de cette formation?

Au cours de cette formation, vous apprendrez à planifier, gérer et optimiser les processus d'offres et d'accords de niveaux de services. À travers un cours magistral, des activités, des examens blancs et des séances de révision, vous acquerrez les connaissances nécessaires pour passer l'examen de certification ITIL Intermediate en offres et accords de niveaux de services.

À qui s'adresse cette formation ?

Cette formation s'adresse à toute personne souhaitant obtenir la certification ITIL Intermediate en offres et accords de niveaux de services.Ce cours intéressera également les professionnels ayant besoin d'une compréhension détaillée des processus de mise en production; contrôle et validation : le CIO, le Directeur ICT, les directeurs seniors, les cadres informatiques et les personnes travaillant dans le cadre du support et de l'analyse opérationels.

Quels processus ITIL sont abordés dans cette formation ?

Le programme de certification en Offres et Accords de services ITIL aborde les sujets suivants :

Introduction aux offres et aux accords de services (SOA)

• gestion du portefeuille des services
• gestion du catalogue des services
• gestion des niveaux de services
• gestion de la demande
• gestion des fournisseurs
• gestion financière pour pour les services informatiques
• gestion des relations business
• rôles et responsabilités des SOA
• Considérations technologiques et de mise en oeuvre

Quel profil dois-je avoir ?

Les candidats doivent avoir obtenu la certification ITIL v3 Foundation ou la certification v3 Foundation Bridge. En outre, deux à quatre ans d'expérience professionnelle dans la gestion des services informatiques sont vivement recommandées.

Par ailleurs, il est recommandé aux candidats :

• De maîtriser la terminologie informatique et de comprendre la gestion des offres et des accords de servicesdans le contexte de leur propre environnement professionnel.
• D'avoir déjà travaillé dans la gestion de services au sein d'un environnement de fournisseur de services, avec des responsabilités en relation avec au moins un/une des processus et/ou fonctions de gestion de services suivants: gestion du portefeuille des services, gestion du catalogue des services, gestion des niveaux de services, gestion de la demande, gestion des fournisseurs, gestion financière pour pour les services informatiques et gestion des relations business.
• D'effectuer un minimum de 12 heures d'étude personnelle en revoyant le programme et les domaines pertinents dans les guides fondamentaux Stratégie des services ITIL et Conception des services ITIL pour se préparer à l'examen et plus précisément le Chapitre 2 : La gestion des services en tant que pratique.

Cette formation compte-t-elle pour l'obtention de la certification ITIL Expert ?

Oui. La réussite à l'examen ITIL Intermediate en offres et accords de niveaux de services vous permet d'acquérir quatre points (credits) pour la certification ITIL Expert. Pour obtenir la certification ITIL Expert vous devez avoir cumulé au minimum 22 points.

Pour visualiser le nombre de points (credits) dont vous disposez au sein du schéma ITIL, vous pouvez vous reporter à l'outil en ligne de "pistage des points ITIL" officiel : ITIL® Credit Profiler System. Il vous permet d'évaluer et de décider du meilleur parcours pour atteindre votre certification, tout en vous donnant la liberté de choisir parmi toute une gamme de modules en vous basant sur vos besoins pédagogiques et vos exigences de certification. Consultez cet outil sur http://www.itil-officialsite.com/qualifications/creditprofiler.aspx

Qu'est-ce qu'ITIL 2011 ?

Les cinq livres fondamentaux d'ITIL ont été actualisés pour refléter l'évolution des bonnes pratiques. Cette actualisation est connue sous le nom d'ITIL 2011 et constitue bien une mise à jour et non une nouvelle version d'ITIL. Les changements ont principalement pour but d'améliorer la clarté, la cohérence, l'exactitude et l'exhaustivité des informations. Plus précisément, les cinq livres ITIL ont été mis à jour pour les raisons suivantes :

• Corriger les erreurs ou incohérences dans le texte et les schémas, tant sur le fond que sur la forme
• Prendre en compte les suggestions de changements au sein de la communauté de formation pour rendre ITIL plus facile à enseigner
• Améliorer les livres en traitant les problèmes soulevés dans le journal de contrôle des changements

De plus, le livre Stratégie des services ITIL a été revu pour s'assurer que les concepts y sont expliqués de la manière la plus claire, concise et accessible possible.

Si les concepts et les principes de base d'ITIL restent inchangés, les pratiques et les processus de support évoluent, afin qu'ils demeurent pertinents et utiles dans l'environnement de gestion des services informatiques actuel. Comme les principes de base d'ITIL sont les mêmes, les certifications ITIL restent valables pour les versions antérieures et la version actuelle d'ITIL.

Cette formation intégre-t-elle la mise à jour ITIL 2011 ?

Oui. Cette formation a été mise a jour pour intégrer l'actualisation ITIL 2011. ITIL 2011 est une mise à jour, pas une nouvelle version et les changement constituent pour la majeure partie une volonté d'améliorer la clarté, la cohérence, l'exactitude et l'exhaustivité des informations.

Je suis actuellement certifié ITIL v3, est-elle toujours valable ?

Oui. Les titulaires de certifications ITIL actuelles n'auront pas besoin d'être à nouveau certifiés. Nous n'envisageons aucun examen de "bridging" pour cette mise à jour, étant donnée que les principes et domaines processus n'ont pas été changés de manière significative. Il n'est donc pas nécessaire de repasser l'examen de certification et toutes les certifications resteront reconnues sur le marché.

Quels changements ont été appliqués au livre Stratégie des services ITIL dans le cadre d'ITIL 2011?

Les concepts des livres ont été clarifiés sans changer le message de fond. Les livres Les livres ainsi mis à jour comprennent plus de conseils pratiques et plus d'exemples pertinents. Le processus de la stratégie des services informatiques nouvellement défini souligne le développement et la maintenance des stratégies informatiques et business. Il y a également des descriptions séparées des stratégies IT et business ; la gestion financière a été étendue ; la gestion des relations business et la gestion de la demande sont désormais traités en tant que processus.

Quels changements ont été appliqués au livre Conception des services ITIL dans le cadre d'ITIL 2011 ?

Pour la mise à jour du livre portant sur la conception des services, les efforts se sont particulièrement concentrés sur l'alignement avec la stratégie des services ITIL. Un certain nombre de concepts et des principes ont été clarifiés, notamment le flux et la gestion de l'activité tout au long de la phase de la conception des services et le processus de coordination de la conception a été ajouté. Autres points clarifiés : les cinq aspects de la conception des services la conception du portefeuille de services et la terminologie liée aux vues du catalogue des services.

En quoi le programme de cette certification change-t-il pour ITIL 2011?

Des changement ont été apportés à la section d'introduction, qui se concentre davantage sur les aspects de la stratégie des services que sur les principes et les concepts génériques de la gestion des services informatiques. Les processus abordés restent les mêmes, sauf que la gestion des relations business est désormais abordées en tant que processus supplémentaire. Chaque processus est abordé dans le même niveau de détails. Des changements mineurs ont été apportés aux heures de formation de chaque formation.

Quelle est la différence entre la spécialisation cycle de vie et la spécialisation aptitudes ?

Les spécialisations cycle de vie et aptitudes représentent les deux branches (streams) de spécialisation du programme de qualification ITIL niveau intermédiaire.

La spécialisation en cycle de vie, qui comprend la certification en stratégie des services, se compose de cinq modules ou certifications. Ces certifications se concentrent sur le cycle de vie des services, l'utilisation des processus et des pratiques dans le cadre du cycle de vie. Elles sont également axées sur le développement des compétences nécessaires pour fournir une gestion des services de qualité dans une entreprise.

La spécialisation en aptitudes, qui est constituée de quatre modules, est conçue pour ceux qui souhaitent une compréhension approfondie des processus et des rôles. Elle se concentre essentiellement sur les activités, l'exécution et l'utilisation des processus tout au long du cycle de vie de services.

Combien de temps est consacré à chaque sujet ?

Quels processus ITIL sont abordés dans cette formation ?

Le programme de certification en Offres et Accords de services ITIL aborde les sujets suivants :

Introduction aux offres et aux accords de services (SOA)

• gestion du portefeuille des services
• gestion du catalogue des services
• gestion des niveaux de services
• gestion de la demande
• gestion des fournisseurs
• gestion financière pour pour les services informatiques
• gestion des relations business
• rôles et responsabilités des SOA
• Considérations technologiques et de mise en oeuvre

Quel type d'activités ce cours propose-t-il ?

Les tâches pratiques, les examens blancs et d'autres activités qui vous sont attribuées vous permettent d'appliquer les concepts que vous venez d'apprendre.

Combien de temps l'examen dure-t-il et quelle note dois-je obtenir pour le réussir ?

L'examen, présenté sous la forme d'un scenario avec questions à choix multiples, dure 90 minutes (une extension de temps de 30 minutes est accordée pour les personnes qui passent l'examen dans une langue autre que leur langue maternelle, l'usage d'un dictionnaire étant dès lors autorisé). Vous devrez obtenir un score de minimum 70 % pour réussir.

Cette formation est-elle accréditée ?

Oui ! APMG, un organisme officiel d'accréditation ITIL, a accrédité cette formation et ceux qui l'enseignent, reconnaissant Learning Tree comme fournisseur de formations de qualité en gestion des services informatiques.

Ce cours est-il valable pour obtenir la certification PMP (Project Management Professional) ?

Oui. Même si ce cours n'est pas conçu comme un cours préparatoire à l'examen, il sera bénéfique à tous ceux qui souhaitent passer la certification PMP. Pour ceux qui sont déjà certifiés, ce cours rapporte 30 points PDU (Professional Development Units). Nous vous rappelons que vous devez cumuler 60 points tous les trois ans afin de rester certifié. Pour plus de renseignements, vous pouvez vous référer au document Questions et Réponses de Learning Tree intitulé PMI Registered Education Provider.

Quel est le lien entre cette formation et certaines autres formations proposées par Learning Tree ?

Les formations ITIL suivantes font partie de la spécialisation Aptitude :

• 995, Qualification ITIL® Intermediate : Support et analyse opérationnels
• 997, Qualification ITIL® Intermediate : Planification, protection et optimisation
• 996, Qualification ITIL® Intermediate : Mise en production, contrôle et validation

Les formations ITIL suivantes font partie de la spécialisation Cycle de vie :

• 982, Qualification ITIL® Intermediate : Stratégie des services
• 993, Qualification ITIL® Intermediate : Conception des services
• 992, Qualification ITIL® Intermediate : Transition des services
• 991, Qualification ITIL® Intermediate : Exploitation des services
• 994, Qualification ITIL® Intermediate : Amélioration continue des services

Les formations ITIL certifiantes suivantes sont également susceptibles de vous intéresser :

• 983, ITIL® Intermediate : La gestion tout au long du cycle de vie
• 3801, Gestion des services ITIL® : Obtenir la certification Change Analyst (Analyste des changements)

Si vous souhaitez identifier une méthode structurée et logique qui vous permette de créer une organisation efficace qui prend en compte et complète les bonnes pratiques ITIL, la formation suivante (non certifiante) est susceptible de vous intéresser :

• 3811, ITIL® : Mise en pratique du programme de transformation

Londres (en anglais)