Quel est l'objectif de cette formation?

Au cours de cette formation, vous apprendrez à planifier, gérer et optimiser les processus de support et analyse opérationnels. À travers un cours magistral, des activités, des examens blancs et des séances de révision, vous acquerrez les connaissances nécessaires pour passer l'examen de certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels.

À qui s'adresse cette formation ?

Cette formation s'adresse à toute personne souhaitant obtenir la certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels. Ce cours intéressera également les professionnels ayant besoin d'une compréhension détaillée des processus de support et d'analyse opérationnels : le CIO, le Directeur ICT, les directeurs seniors, les cadres informatiques et les personnes travaillant dans le cadre du support et de l'analyse opérationels .

Quels processus ITIL sont abordés dans cette formation ?

Le programme de certification ITIL Support et analyse opérationnels aborde les sujets suivants :

Introduction aux support et analyse opérationnels

• gestion des événements,
• gestion des incidents,
• exécution des requêtes,
• gestion des problèmes,
• gestion des accès,
• centre de services,
• Fonctions OSA courantes (gestion technique, gestion des opérations informatiques, gestion des applications)
• Considérations technologiques et de mise en oeuvre

Quel profil dois-je avoir ?

Les candidats doivent avoir obtenu la certification ITIL v3 Foundation ou la certification v3 Foundation Bridge. En outre, deux à quatre ans d'expérience professionnelle dans la gestion des services informatiques sont vivement recommandées.

Par ailleurs, il est recommandé aux candidats :

• De maîtriser la terminologie informatique et de comprendre le support et l'analyse opérationnels dans le contexte de leur propre environnement professionnel.
• D'avoir déjà travaillé dans la gestion de services au sein d'un environnement de fournisseur de services, avec des responsabilités en relation avec au moins un/une des processus et/ou fonctions de gestion de services suivants: gestion des événements, gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des accès, exécution des requêtes, centre de services, gestion technique, gestion des opérations informatiques et gestion des applications.
• D'effectuer un minimum de 12 heures d'étude personnelle en revoyant le programme et les domaines pertinents dans le guide fondamental Exploitation des Services ITIL pour se préparer à l'examen, et plus précisément le Chapitre 2 : La gestion des services en tant que pratique.

Cette formation compte-t-elle pour l'obtention de la certification ITIL Expert ?

Oui. La réussite à l'examen ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels vous permet d'acquérir quatre points (credits) pour la certification ITIL Expert. Pour obtenir la certification ITIL Intermediate vous devez avoir cumulé au minimum 22 points.

Pour visualiser le nombre de points (credits) dont vous disposez au sein du schéma ITIL, vous pouvez vous reporter à l'outil en ligne de "pistage des points ITIL" officiel : ITIL® Credit Profiler System. Il vous permet d'évaluer et de décider du meilleur parcours pour atteindre votre certification, tout en vous donnant la liberté de choisir parmi toute une gamme de modules en vous basant sur vos besoins pédagogiques et vos exigences de certification. Consultez cet outil sur http://www.itil-officialsite.com/qualifications/creditprofiler.aspx.

Qu'est-ce qu'ITIL 2011 ?

Les cinq livres fondamentaux d'ITIL ont été actualisés pour refléter l'évolution des bonnes pratiques. Cette actualisation est connue sous le nom d'ITIL 2011 et constitue bien une mise à jour et non une nouvelle version d'ITIL. Les changements ont principalement pour but d'améliorer la clarté, la cohérence, l'exactitude et l'exhaustivité des informations. Plus précisément, les cinq livres ITIL ont été mis à jour pour les raisons suivantes :

• Corriger les erreurs ou incohérences dans le texte et les schémas, tant sur le fond que sur la forme
• Prendre en compte les suggestions de changements au sein de la communauté de formation pour rendre ITIL plus facile à enseigner
• Améliorer les livres en traitant les problèmes soulevés dans le journal de contrôle des changements

De plus, le livre Stratégie des services ITIL a été revu pour s'assurer que les concepts y sont expliqués de la manière la plus claire, concise et accessible possible.

Si les concepts et les principes de base d'ITIL restent inchangés, les pratiques et les processus de support évoluent, afin qu'ils demeurent pertinents et utiles dans l'environnement de gestion des services informatiques actuel. Comme les principes de base d'ITIL sont les mêmes, les certifications ITIL restent valables pour les versions antérieures et la version actuelle d'ITIL.

Cette formation intégre-t-elle la mise à jour ITIL 2011 ?

Oui. Cette formation a été mise a jour pour intégrer l'actualisation ITIL 2011. ITIL 2011 est une mise à jour, pas une nouvelle version et les changement constituent pour la majeure partie une volonté d'améliorer la clarté, la cohérence, l'exactitude et l'exhaustivité des informations.

Je suis actuellement certifié ITIL v3, est-elle toujours valable ?

Oui. Les titulaires de certifications ITIL actuelles n'auront pas besoin d'être à nouveau certifiés. Nous n'envisageons aucun examen de "bridging" pour cette mise à jour, étant donnée que les principes et domaines processus n'ont pas été changés de manière significative. Il n'est donc pas nécessaire de repasser l'examen de certification et toutes les certifications resteront reconnues sur le marché.

Quels changements ont été appliqués au livre Exploitation des services ITIL dans le cadre d'ITIL 2011?

Des flux de processus ont été mis à jour ou ajoutés pour tous les processus y compris l'exécution des requêtes, la gestion des accès et la gestion des événements. Les principes clés, notamment les conseils concernant les requêtes de services et les modèles de requêtes, et la gestion proactive des problèmes ont été clarifiés. La publication a été mise à jour pour expliquer comment les événements de base affluent dans les filtres et commandent les moteurs pour produire des informations pertinentes sur les événements. La relation entre les activités de gestion des applications et les activités de développement des applications est également clarifiée. Parmi les autres points clarifiés : une section étendue sur les techniques d'analyse des problèmes, le traitement du flux de procédures pour la correspondance des incidents et plus de directives pour escalader les incidents pour la gestion des problèmes. De plus, les directives pour gérer les installations physiques ont été étendues.

En quoi le programme de cette certification change-t-il pour ITIL 2011?

Des changements mineurs ont été apportés à la section d'introduction, qui se concentre plus sur les aspects de l'exploitation des services que sur les concepts et les principes génériques de la gestion des services informatiques. Les processus et les fonctions abordés demeurent les mêmes, et les sujets abordés pour chaque processus et chaque fonction demeurent globalement les mêmes. Il y a aussi des changements apportés aux heures de formation pour chaque section.

Quelle est la différence entre la spécialisation cycle de vie et la spécialisation capacités ?

Les spécialisations cycle de vie et capacité représentent les deux branches (streams) de spécialisation du programme de qualification ITIL niveau intermédiaire.

La spécialisation en cycle de vie, qui comprend la certification en stratégie des services, se compose de cinq modules ou certifications. Ces certifications se concentrent sur le cycle de vie des services, l'utilisation des processus et des pratiques dans le cadre du cycle de vie. Elles sont également axées sur le développement des compétences nécessaires pour fournir une gestion des services de qualité dans une entreprise.

Les modules capacité, qui sont constitués de quatre modules, sont conçus pour ceux qui souhaitent une compréhension approfondie des processus et des rôles. Elle se concentre essentiellement sur les activités, l'exécution et l'utilisation des processus tout au long du cycle de vie de services.

Combien de temps est consacré à chaque sujet ?

Quel type d'activités ce cours propose-t-il ?

Les tâches pratiques, les examens blancs et les autres activités qui vous sont attribuées vous permettent d'appliquer les concepts que vous venez d'apprendre.

Combien de temps l'examen dure-t-il et quelle note dois-je obtenir pour le réussir ?

L'examen, présenté sous la forme d'un scenario avec questions à choix multiples, dure 90 minutes. Vous devrez avoir répondu correctement à 70% des questions pour réussir.

Cette formation est-elle accréditée ?

Oui ! APMG, un organisme officiel d'accréditation ITIL, a accrédité cette formation et ceux qui l'enseignent, reconnaissant Learning Tree comme fournisseur de formations de qualité en gestion des services informatiques.

Ce cours est-il valable pour obtenir la certification PMP (Project Management Professional) ?

Oui. Même si ce cours n'est pas conçu comme un cours préparatoire à l'examen, il sera bénéfique à tous ceux qui souhaitent passer la certification PMP. Pour ceux qui sont déjà certifiés, ce cours rapporte 30 points PDU (Professional Development Units). Nous vous rappelons que vous devez cumuler 60 points tous les trois ans afin de rester certifié. Pour plus de renseignements, vous pouvez vous référer au document Questions et Réponses de Learning Tree intitulé PMI Registered Education Provider.

Quel est le lien entre cette formation et certaines autres formations proposées par Learning Tree ?

Les formations ITIL suivantes font partie de la spécialisation Aptitude :

• 997, Qualification ITIL® Intermediate : Planification, protection et optimisation
• 996, Qualification ITIL® Intermediate : Mise en production, contrôle et validation
• 998, Qualification ITIL® Intermediate : Offres et accords de services

Les formations ITIL suivantes font partie de la spécialisation Cycle de vie :

• 982, Qualification ITIL® Intermediate : Stratégie des services
• 992, Qualification ITIL® Intermediate : Transition des services
• 991, Qualification ITIL® Intermediate : Exploitation des services
• 993, Qualification ITIL® Intermediate : Conception des services
• 994, Qualification ITIL® Intermediate : Amélioration continue des services

Les formations ITIL certifiantes suivantes sont également susceptibles de vous intéresser :

• 983, ITIL® Intermediate : La gestion tout au long du cycle de vie
• 3801, Gestion des services ITIL® : Obtenir la certification Change Analyst (Analyste des changements)

Si vous souhaitez identifier une méthode structurée et logique qui vous permette de créer une organisation efficace qui prend en compte et complète les bonnes pratiques ITIL, la formation suivante (non certifiante) est susceptible de vous intéresser :

• 3811, ITIL® : Mise en pratique du programme de transformation

Londres (en anglais)