ITIL® : Obtenir la certification ITIL® Intermediate en Amélioration continue des services

Quel est l'objectif de cette formation?

Au cours de cette formation, vous apprendrez à planifier, gérer et optimiser les processus d'amélioration continue des services. À travers un cours magistral, des activités, des examens blancs et des séances de révision, vous acquerrez les connaissances nécessaires pour passer l'examen de certification ITIL v3 en amélioration continue des services.

Quels processus ITIL sont abordés dans cette formation ?

Le programme de certification en Amélioration continue des services ITIL couvre les sujets suivants :

• Introduction à l'amélioration continue des services
• Principes de l'amélioration continue des services
• Processus de l'amélioration continue des services
• Méthodes et techniques de l'amélioration continue des services
• Organisation pour l'amélioration continue des services
• Considérations technologiques
• Mise en oeuvre de l'amélioration des services
• Défis, facteurs critiques de succès et risques

À qui s'adresse cette formation ?

Cette formation s'adresse à toute personne souhaitant obtenir la certification ITIL v3 en amélioration continue des services. Ce cours intéressera également les professionnels désireux d'approfondir leurs connaissances dans le cycle de vie des services ITIL traitant de la transition des services, tels que les directeurs informatiques, les chefs d'équipe, le personnel d'exploitation, les chefs de projet, les consultants informatiques et les utilisateurs clés.

Quel profil dois-je avoir ?

Les candidats doivent être titulaires de la certification ITIL v3 Foundation ou de la certification ITIL v3 Foundation Bridge pour suivre la formation et passer l'examen de certification ITIL le dernier jour de la formation.. Par ailleurs, il est vivement recommandé aux candidats, avant de suivre la formation, de lire le guide traitant des éléments clés de l'amélioration continue des services, le livre portant sur l'amélioration continue des services, ainsi que de revoir le programme de certification.

Il est également recommandé aux candidats d'effectuer 21 heures d'étude personnelle en revoyant le programme et le livre Amélioration continue des services ITIL pour se préparer à l'examen, et plus précisément le chapitre 2, La gestion des services, pour s'entraîner. Une bonne maîtrise de l'informatique et environ deux ans d'expérience dans ce domaine sont très souhaitables.

Cette formation compte-t-elle pour l'obtention de la certification ITIL Expert ?

Oui. La réussite à l'examen ITIL Intermediate en amélioration continue des services vous permet d'acquérir trois points (credits) pour la certification ITIL Expert. Pour obtenir la certification ITIL Expert vous devez avoir cumulé au minimum 22 points.

Pour visualiser le nombre de points (credits) dont vous disposez au sein du schéma ITIL, vous pouvez vous reporter à l'outil en ligne de "pistage des points ITIL" officiel : ITIL® Credit Profiler System. Il vous permet d'évaluer et de décider du meilleur parcours pour atteindre votre certification, tout en vous donnant la liberté de choisir parmi toute une gamme de modules en vous basant sur vos besoins pédagogiques et vos exigences de certification. Consultez cet outil sur http://www.itil-officialsite.com/qualifications/creditprofiler.aspx.

Qu'est-ce qu'ITIL 2011 ?

Les cinq livres fondamentaux d'ITIL ont été actualisés pour refléter l'évolution des bonnes pratiques. Cette actualisation est connue sous le nom d'ITIL 2011 et constitue bien une mise à jour et non une nouvelle version d'ITIL. Les changements ont principalement pour but d'améliorer la clarté, la cohérence, l'exactitude et l'exhaustivité des informations. Plus précisément, les cinq livres ITIL ont été mis à jour pour les raisons suivantes :

• Corriger les erreurs ou incohérences dans le texte et les schémas, tant sur le fond que sur la forme
• Prendre en compte les suggestions de changements au sein de la communauté de formation pour rendre ITIL plus facile à enseigner
• Améliorer les livres en traitant les problèmes soulevés dans le journal de contrôle des changements

De plus, le livre Stratégie des services ITIL a été revu pour s'assurer que les concepts y sont expliqués de la manière la plus claire, concise et accessible possible.

Si les concepts et les principes de base d'ITIL restent inchangés, les pratiques et les processus de support évoluent, afin qu'ils demeurent pertinents et utiles dans l'environnement de gestion des services informatiques actuel. Comme les principes de base d'ITIL sont les mêmes, les certifications ITIL restent valables pour les versions antérieures et la version actuelle d'ITIL.

Cette formation intégre-t-elle la mise à jour ITIL 2011 ?

Oui. Cette formation a été mise a jour pour intégrer l'actualisation ITIL 2011. ITIL 2011 est une mise à jour, pas une nouvelle version et les changement constituent pour la majeure partie une volonté d'améliorer la clarté, la cohérence, l'exactitude et l'exhaustivité des informations.

Je suis actuellement certifié ITIL v3, est-elle toujours valable ?

Oui. Les titulaires de certifications ITIL actuelles n'auront pas besoin d'être à nouveau certifiés. Nous n'envisageons aucun examen de "bridging" pour cette mise à jour, étant donnée que les principes et domaines processus n'ont pas été changés de manière significative. Il n'est donc pas nécessaire de repasser l'examen de certification et toutes les certifications resteront reconnues sur le marché.

Quels changements ont été apportés au livre de l'amélioration continue des services dans le cadre d'ITIL 2011?

Le processus d'amélioration en sept étapes et sa relation avec le cycle de deming et la gestion des connaissances ont été clarifiés. Le modèle CSI (Continual Service Improvement) a été renommé l'approche CSI, et le concept d'un registre CSI a été introduit comme étant un endroit pour enregistrer les détails de toutes les initiatives d'amélioration au sein d'une organisation. Des changements mineurs ont été effectués tout au long du livre pour clarifier le sens et améliorer la lisibilité. L'accent a été mis sur la documentation des interfaces à partir des phases de la CSI jusqu'à d'autres phases du cycle de vie.

En quoi le programme de cette certification change-t-il pour ITIL 2011 ?

Le programme de l'amélioration continue des services retient la même structure qu'avant, mais le contenu au sein de certaines sections a été modifié ou réorganisé. La section d'introduction a été restructurée autour de la finalité et des objectifs de l'amélioration continue des services. La section des processus de l'amélioration continue se concentre désormais plus étroitement le processus d'amélioration en sept étapes, et certaines des activtés précédemment présentes dans la section des processus ont été déplacées dans la section abordant les méthodes et les techniques de l'amélioration continue des services. Il y a également des changements apportés aux heures de formation recommandées dans les sections.

Quelle est la différence entre la spécialisation cycle de vie et la spécialisation aptitudes ?

Les spécialisations cycle de vie et aptitudes représentent les deux branches (streams) de spécialisation du programme de qualification ITIL niveau intermédiaire.

La spécialisation en cycle de vie, qui comprend la certification en conception des services, se compose de cinq modules ou certifications. Ces certifications se concentrent sur le cycle de vie des services, l'utilisation des processus et des pratiques dans le cadre du cycle de vie. Elles sont également axées sur le développement des compétences nécessaires pour fournir une gestion des services de qualité dans une entreprise.

La spécialisation en aptitudes, qui est constituée de quatre modules, est conçue pour ceux qui souhaitent une compréhension approfondie des processus et des rôles. Elle se concentre essentiellement sur les activités, l'exécution et l'utilisation des processus tout au long du cycle de vie de services.

Combien de temps est consacré à chaque sujet ?

Quel type d'activités ce cours propose-t-il ?

Les tâches pratiques, les examens blancs et d'autres activités qui vous sont attribuées vous permettent d'appliquer les concepts que vous venez d'apprendre.

Combien de temps l'examen dure-t-il et quelle note dois-je obtenir pour le réussir ?

L'examen, présenté sous la forme d'un scenario avec questions à choix multiples, dure 90 minutes (une extension de temps de 30 minutes est accordée pour les personnes qui passent l'examen dans une langue autre que leur langue maternelle, l'usage d'un dictionnaire étant dès lors autorisé). Vous devrez obtenir un score de minimum 70 % pour réussir.

Quelle est la relation entre Learning Tree, APMG (APM Group) et le Cabinet Office?

Oui, Learning Tree et cette formation ont été accrédités par APMG. En tant qu'organisme de formation accrédité, Learning Tree et ses formateurs ont été autorisés à dispenser cette formation et à surveiller les examens ITIL. APM Group est chargé de fournir les sujets d'examen, de les corriger et d'informer Learning Tree des résultats. Les cinq livres ITIL sont développés et détenus par le Cabinet Office, dont l'objectif est d'aider les entreprises et les individus à gérer leurs projets, leurs programmes et leurs services.

Cette formation est-elle accréditée ?

Oui ! APMG, un organisme officiel d'accréditation ITIL, a accrédité cette formation et ceux qui l'enseignent, reconnaissant Learning Tree comme fournisseur de formations de qualité en gestion des services informatiques.

Ce cours est-il valable pour obtenir la certification PMP (Project Management Professional) ?

Oui. Même si ce cours n'est pas conçu comme un cours préparatoire à l'examen, il sera bénéfique à tous ceux qui souhaitent passer la certification PMP. Pour ceux qui sont déjà certifiés, ce cours rapporte 19 points PDU (Professional Development Units). Nous vous rappelons que vous devez cumuler 60 points tous les trois ans afin de rester certifié. Pour plus de renseignements, vous pouvez vous référer au document Questions et Réponses de Learning Tree intitulé PMI Registered Education Provider.

Quel est le lien entre cette formation et certaines autres formations proposées par Learning Tree ?

Les formations ITIL suivantes font partie de la spécialisation Cycle de vie :

• 982, ITIL® : Obtenir la certification ITIL® Intermediate en Stratégie des services
• 993, ITIL® : Obtenir la certification ITIL® Intermediate en Conception des services
• 992, ITIL® : Obtenir la certification ITIL® Intermediate en Transition des services
• 991, ITIL® : Obtenir la certification ITIL® Intermediate en Exploitation des services

Les formations ITIL suivantes font partie de la spécialisation Aptitude :

• 995, ITIL® : Obtenir la certification ITIL® Intermediate en Support et analyse opérationnels
• 997, ITIL®: Obtenir la certification ITIL® Intermediate en Planification, protection et optimisation
• 996, ITIL® : Obtenir la certification ITIL® Intermediate en Mise en production, contrôle et validation
• 998, ITIL® : Obtenir la certification ITIL® Intermediate en Offres et accords de services

Les formations ITIL certifiantes suivantes sont également susceptibles de vous intéresser :

• 983, ITIL® : Obtenir la certification ITIL® Intermediate La gestion tout au long du cycle de vie
• 3801, Gestion des services ITIL® : Obtenir la certification Change Analyst (Analyste des changements)

Si vous souhaitez identifier une méthode structurée et logique qui vous permette de créer une organisation efficace qui prend en compte et complète les bonnes pratiques ITIL, la formation suivante (non certifiante) est susceptible de vous intéresser :

• 3811, ITIL® : Mise en pratique du programme de transformation

Londres (en anglais)