Introduction

• Positionnement et transition du cycle de vie
• Différence entre les systèmes à boucle ouverte et à boucle fermée
• Les relations entre le business et l'informatique
• Atteindre la valeur métier grâce aux personnes, aux processus et aux fonctions

Gestion des changements stratégiques

Identifier les avantages pour le métier et la planification des ressources

• Déterminer la réalisation métier, la valeur pour le métier et le coût variable (VCD)
• Aligner la politique métier et la direction future
• Alignement sur la gestion du portefeuille de services et du catalogue des services
• Budgétisation, attribution des coûts et actifs de service

Contrôle de la qualité

• Évaluer les opportunités de qualité
• Mesurer les bénéfices et identifier les intangibles

Influence stratégique

• Définir les activités de communication et de sensibilisation
• Formation et gestion du transfert des connaissances

Relation clientèle

• Gestion des relations business
• Structure des services, réseaux de valeur et chaînes de valeur
• Clôture et retrait de services

Gestion des risques

Évaluation des risques

• Défis, facteurs clés de réussite (CSF) et risques en gestion des services
• Évaluer les différents types de risques : CFIA, FTA, BIA et SFA

Contrôle des risques

• Mettre en place des actions correctives
• Transférer les risques

Planification et mise en œuvre de la gestion des services informatiques

Activités clés et politique

• Modèle Planifier-Faire-Vérifier-Agir
• Identifier les aspects de la stratégie et des 4 P
• Politique, stratégie, conception et transition

Diriger, contrôler et évaluer

• La valeur de l'atteinte des objectifs métier
• Guider, diriger et surveiller
• Vérifier et utiliser le retour d'expérience pour contrôler le cycle de vie
• Forme et conception organisationnelle
• Communication, coordination et contrôle

Faire face aux défis organisationnels

Répondre aux défis organisationnels

• Déterminer la maturité organisationnelle
• Identifier la structure de l'organisation

Gestion des connaissances

• Gestion des connaissances et la sécurité des informations
• Gouvernance et défis organisationnels
• Atteindre l'équilibre dans l'exploitation des services

Évaluation des services

Mesurer la valeur

• L'importance de la mesure de la valeur
• Déterminer ce qu'il faut mesurer

Surveillance et reporting

• Justifier les activités de surveillance
• Ce qu'il faut surveiller
• Rédiger des rapports
• L'utilité du benchmarking

Évaluation du portefeuille de services

• Évaluer les résultats
• Mettre en place des actions correctives

Conseils complémentaires de l'industrieet choix stratégiques des outils

Standards et normes de l'industrie

• CobiT^®
• ISO/IEC
• CMMI
• OSI
• Six Sigma
• TQM
• Tableau de bord équilibré
• Gestion de la qualité
• Annuité
• Schéma de maturité de la gestion des services
• Structure de la gouvernance de gestion
• Gestion de projets

Outils et stratégies

• Les différents outils
• Appliquer les stratégies de gestions des services à l'aide d'outils