Quel est l'objectif de cette formation ?

Au cours de cette formation, vous acquerrez les compétences nécessaires pour structurer, mesurer et ajuster la performance d'équipe. Grâce aux ateliers pratiques, vous apprendrez à devenir un leader capable de donner à son équipe (ou ses équipes) les compétences et les moyens de délivrer des résultats de premier ordre. Vous apprendrez également à créer un environnement favorisant la réussite des équipes dans le domaine de prestation de services, à intégrer des caractéristiques de leadership dans votre style de management et à déployer une approche à plusieurs niveaux pour minimiser les ruptures de communication.

À qui s'adresse cette formation ?

Cette formation sera profitable à toute personne souhaitant créer un environnement permettant d'optimiser la productivité et la performance des équipes de prestation de service. Cette formation est particulièrement utile aux managers responsables de la prestation de services, aux chefs du service clientèle, aux chefs de centres d'assistance, aux gestionnaires de centrales d'appels, et aux chefs d'équipe qui ne sont pas responsables projet.

Quel profil dois-je avoir ?

Il n'y a pas de pré-requis pour cette formation. Une certaine connaissance des concepts de délégation, de motivation, de communication et d'intelligence émotionnelle est souhaitable mais pas obligatoire. Le Cours 290, Techniques de management, ou le Cours 906, Techniques de management dans un environnement informatique, vous permettent d'acquérir ces compétences. Une expérience préalable en tant que chef d'équipe est également utile.

Je travaille dans le domaine de la gestion de projets, cette formation est-elle recommandée ?

Non, dans ce cas, nous recommandons de suivre le Cours 346, Leadership dans les équipes projet qui s'intéresse au développement des compétences de leadership en tant d'un chef de projet. Vous acquerrez les compétences qui vous permettront de former et de stimuler des équipes efficaces pour assurer le succès de vos projets. Vous apprendrez également à adapter les comportements de leadership avec le cycle de vie de la gestion de projets.

La formation 222 est centrée sur le développement des aptitudes des chefs d'équipe dans le domaine de la prestation de services. Vous apprendrez à optimiser l'organisation de votre travail et à planifier vos tâches pour permettre aux équipes de prestation de services de réussir, à motiver votre équipe en mesurant efficacement la performance et en éliminant les barrières et les goulets d'étranglement au travail d'équipe. Cette formation vous apprend également comment faire un retour encourageant à vos équipes .

Faut-il développer mes compétences en tant que chef d'équipe dans le domaine de la prestation de services ?

Oui. Pour réussir dans le domaine de la prestation de services, il est essentiel que les chefs d'équipe puissent inspirer leurs collaborateurs à travailler ensemble et à fournir des résultats de grande qualité. Cette formation vous permettra d'acquérir les connaissances et les compétences nécessaires aider les chefs d'équipe à structurer, mesurer et adapter la performance de l'équipe ; vous apprendrez à modeler les comportements clés de leadership efficace, optimiser les processus d'équipe et appliquer des techniques de leadership pour des résultats optimaux

La résolution de conflits est-elle abordée ?

Oui. Les différences de formation, d'éducation, d'expérience professionnelle et de façons de faire sont susceptibles de causer des conflits. Lorsqu'ils ne sont pas résolus, ces conflits affectent la performance des individus aussi bien que celle de l'équipe. Il convient donc de régler ces tensions de façon structurée et dans les meilleurs délais. Cette formation vous permet d'augmenter vos compétences en matière de gestion de conflits d'éliminer les obstacles à la communication efficace. Lorsqu'un conflit est réglé rapidement, l'efficacité de l'équipe s'en trouve accrue.

Quelle est l'importance de la mesure de la performance et comment ce sujet est-il abordé au cours de la formation ?

La mesure de la performance peut favoriser des comportements de travail efficaces ou inefficaces. Cette formation vous apportera les compétences nécessaires pour mesurer les facteurs importants et soutenir des comportements de travail positifs. Vous apprendrez à reconnaître et à apprécier la mesure de la performance, à analyser les forces subtiles de la mesure et à les ajuster pour optimiser les résultats.

Combien de temps est consacré à chaque sujet ?

Combien de temps est consacré aux ateliers ?

Près de 70% du temps de formation est consacré aux ateliers. Les ateliers renforcent les connaissances et permettent de développer vos compétences en matière de leadership. Les exercices comprennent les activités suivantes : identifier les dimensions de la différence, motiver vos employés pour les retenir, profiler vos atouts en matière d'intelligence émotionnelle (IE) et utiliser le pouvoir du "retour encourageant". Le point culminant de la formation est le développement de votre propre plan d'action de leadership en matière de services.

J'entends beaucoup parler de "feedback" ; qu'est-ce que le "feedback" et pourquoi est-ce important ?

Les managers utilisent le "feedback encourageant" pour pallier la médiocrité des performances et pour améliorer les comportements et les compétences d'un individu. Au cours de cette formation, vous serez initié(e) au processus de "feedback" et vous apprendrez à formuler des critiques permettant d'accroître la performance. Vous identifierez et vous inspirerez d'exemples de "feedback" efficace, ce qui vous permettra d'obtenir des résultats satisfaisants aussi bien au niveau personnel qu'au niveau collectif.

Qu'est ce qu'un plan de travail efficace, et quelle en est l'importance ?

L'organisation du travail d'une équipe est essentielle à son succès. En créant un plan de travail, vous établissez des bases solides qui vous permettront de développer la performance de l'équipe. Cette formation vous apporte les compétences nécessaires pour décomposer votre travail en plusieurs tâches, optimiser la structure de l'équipe et faire coïncider l'organisation de vos tâches avec celle de l'équipe et de choisir le meilleur plan d'équipe.

Ce cours est-il valable pour obtenir une certification du Project Management Institute (PMI) ?

Oui. Même si ce cours n'est pas conçu comme un cours préparatoire à un examen, il sera bénéfique à tous ceux qui souhaitent passer la certification ou maintenir une certification PMI. La plupart des certifications PMI nécessitent un certain nombres de points PDU afin d'obtenir et de maintenir une certification. Réussir cette formation vous permettra d'obtenir 17 points PDU (professional development units).

Learning Tree propose plusieurs formations permettant de préparer les certifications PMI. Pour plus d'informations, demandez-nous le Questions & Réponses sur l'Institut de Management Learning Tree.

Quel est le lien entre cette formation et les autres cours proposés par Learning Tree ?

Outre les formations 290 et 346, les formations de Learning Tree suivantes sont susceptibles de vous intéresser :

• 224, Développez le potentiel de vos collaborateurs, vous permet d'acquérir les compétences nécessaires pour développer le potentiel de vos employés et de vos collègues grâce à des techniques éprouvées.
• 247, MBA : Compétences clésvous permet d'acquérir les compétences nécessaires pour évaluer les informations concernant votre entreprise et répondre aux difficultés qui se présentent. Vous apprendrez des concepts métier fondamentaux, des outils d'analyse fondamentaux et des outils d'analyse de management éprouvés tels qu'ils sont enseignés dans les programmes de type MBA.

Les formations suivantes sont également susceptibles de vous intéresser :

• 296, Management de projets : Outils et méthodes
• 340, Gestion de projets pour le développement de logiciels
• 909, Techniques de Leadership pour managers expérimentés
• 287, Gestion stratégique de projets
• 246, Mieux gérer les flux et volumes d'informations

Londres (en anglais)